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百度不让用户去费脑子 设计有哪些讲究

2006-08-20 14:44:07|  分类: 用户体验 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在与对手的竞争中,百度的秘密武器是开发更适合中国网民的用户体验。郭宇总结两大法则:易用性、不要让用户思考

  采访·撰文=金错刀

  要让用户思考”。郭宇简明扼要地阐述对“好设计”的理解。身为百度首席设计师的郭宇,曾是上海交大第一届工业造型设计专业毕业生,后来到美国伊利诺理工大学设计学院学习,曾在AOL、eBay任资深设计师。

  郭宇现在从事的是最前沿的设计—以用户为中心的设计(UCD,User-Centered Design)。百度的用户体验部有30多人,下设几大部门:UI设计室、用户研究部、内容优化、创意设计、市场研究部。

  颇具挑战性的是,郭宇走得是一条前无来先例路。这不仅仅是因为用户体验是个新鲜的东西,关键的是,“用户体验不仅仅是用户体验部门要做的事情,而是整个公司要做的,需要技术部等协调用户体验部门完成,这是一个完整的过程。”

  更具挑战性的是,百度在用户体验上面临对手的挑战。百度的对手之一Google就是一个擅长用户体验的高手。一个例子是,在5月31日中国端午节时,百度、Google都发布了一个端午节标识,Google的是龙舟标识,百度发布的是一个类似粽子的标识,不少网民认为百度不如Google酷。

  但是,郭宇似乎并不紧张,他的秘密武器是开发更适合中国网民的用户体验。一个小的细节是,百度的中文网页用的是12pix、14pix的字号,而一些国外网络公司一般用的是13pix的字号。在中文网页里,13pix字号在显示上会有微小的差异,12pix、14pix字号则不会出现这种状况。

  由始至终,郭宇都在强调“易用性”(usability)这个词汇,为了“易用性”发挥到极至,郭宇和其团队开发了一些创新性的工具,比如,不是去简单调查用户需求,而是通过行为观察去挖掘用户的需求。郭宇也面临内部流程的挑战,即如何把用户体验沟通到各个部门,一个大的变化是,2004年百度才200多人,现在已经有1600多人。

  在实战中,百度面临哪些用户体验难题?又有什么破解之道?

  设计与战略

  《数字商业时代》:现在很多企业把设计上升到战略层面,现在可以区分为两种公司:把设计当成战略和没把设计当成战略。你认为设计上升为战略是不是一个趋势?

  郭宇:应该是一个趋势,大部分中国公司还认为是停留在美工方面的,中国公司做3D技巧非常好,平面设计不会比外国差,但是,很少有公司把设计上升到战略层面。一个是公司层面,一个是产品层面。好的设计可以使公司战略上有所改变;一些老产品也可以通过设计重新架构。

  《数字商业时代》:中国企业现在也在拥抱设计,但是似乎走入了一个表面化误区,你觉得是为什么?

  郭宇:这是个理念问题,我1988年考上的是上海交大第一批工业设计专业,原来是美术设计。以前,设计的东西既要好看又要功能好。现在则流行一种理念:以用户为中心的体验,不仅仅是从美学的角度考虑。现在中国的变化很大,用户已经变得很复杂。比如,很多网站做好了又倒掉,他们不知道用户要什么。

  《数字商业时代》:百度可以称为把设计上升到战略的公司吗?

  郭宇:是。现在还是比较少的公司这样做,用户体验不仅仅是用户体验部门要做的事情,而是整个公司要做的,需要技术等部门协调用户体验部门完成,这是一个完整的过程。

  用户体验武器

  《数字商业时代》:简单介绍一下用户体验部的组织架构及分工?

  郭宇:我们现在有UI设计室、用户研究部、内容优化、创意设计、市场研究部等部门。用户体验研究上,用户研究部他们每天都要接触10个用户,并进行分析,同时,也对成千上万的用户点击行为进行分析。还有就是内容优化,要更清晰、友好、简洁。有一个例子,eBay注册界面,在快结束时会出现五个字“快要成功了”,这样有可能提高你的注册率5%或10%。

  《数字商业时代》:营销学者特劳特曾说过“要么与众不同,要么死亡”,目前设计业的同质化现象日趋严重,百度用什么杀手锏令自己与众不同?

  郭宇:怎么利用好设计师,紧紧跟着用户的需求走。每个网站的定位都不一样,像新浪就是新闻做得好,而百度就是做搜索,不能去做游戏。但是,用户需求也会转变,你就要跟着他的需求走。

  《数字商业时代》:之前,我采访IDEO中国区总裁Andy时,他说IDEO提倡“向用户学习”。百度也善于将用户的想法纳入创新的过程中,能否分享一下这方面的经验?

  郭宇:传统的做法就是做问卷调查,我们采取的是行为观察法,在房间里放一台电脑我们给用户使用,观察他的操作、指令等。

  《数字商业时代》:能否把百度“向用户学习”总结为几个关键词,有哪几个?

  郭宇:首先是“易用性”(usability),换句话讲就是不要让用户思考。第二是发现用户需求,做用户的影子,看用户做什么。第三是内容友好。第四,把体验转化为品牌。

  《数字商业时代》:除了征集作品,你如何发动用户的力量?

  郭宇:我们把用户组织起来系统化。比如百度“知道”,你对哪一类话题感兴趣,我们把对这个话题感兴趣的用户组织到一起形成一个页面,内容我们自己不做,都是用户在做,每天都会有几百个新主题产生化。这个创意其实是我们从用户学到的。

  科技如何回归人性

  《数字商业时代》:有些公司也很重视设计,但是在开发流程上有些问题,百度的开发流程上有哪些环节是你比较重视的?

  郭宇:用户体验是一个系统的工程,需要把很多东西提前考虑,把它放入商业模式的最前端。我们有很多优秀的设计师,但是这种商业理念的教育还不够。

  《数字商业时代》:设计部门团队如何贯彻好的想法?

  郭宇:我们会采取头脑风暴的做法,不同背景的人放到一起,几天时间设计一个创意,不同背景的人会有不同的意见.

  《数字商业时代》:用户体验的关键是把人性化的因素加入到产品设计中。在中国,百度是如何寻找适合中国人性需求的设计的?

  郭宇:是基于对用户行为观察的基础上。中国的网民很多,有年轻的,也有中老年的,有些甚至连拼音都不会输,经验不是很丰富。百度最早做过一个“相关搜索”,当你操作一个搜索时,它会给你一个相关搜索的推荐。

  在中国,百度就是胜在细节上,“把百度设为首页”,加个“把”就增加了动感。注重细节讲白了就是观察用户的行为,做用户的影子。比如,eBay就是简单追求全球的统一,所以失去了很多用户。

  《数字商业时代》:你怎么把细节要求传达给你的团队?

  郭宇:不要把设计师个人的偏见带到设计中。设计师和艺术家的区别是什么?艺术家一般是有偏见的,不管外面怎么评价坚持自己的创作,但是设计师要注意把用户行为、需求体现到你的设计中,产生好的市场效应,没市场就没有设计。

  《数字商业时代》:制造好的用户体验,也需要有独门秘方,百度的独门秘方是什么?

  郭宇:简单、可依赖,这是公司的文化。你太复杂就没法让用户依赖。

  《数字商业时代》:目前还没有任何工具可以有效挖掘消费者未曾表达的需求,百度在用户体验上是否也受此困扰?

  郭宇:是很难。举一个例子,美国在20世纪六七十年代,汽车都是很大、很豪华,你做任何调查消费者肯定说他需要很大的、装修豪华的汽车。但是后来发生改变了,因为战争、油价上涨等原因,女人也不能呆在家里要出去工作,这时候很多家庭就需要第二部车。当时,日本抓住这个机会,小型车就出现了,一下子引发了巨大的市场需求,这个市场靠调查是调查不出来的,找主流的买车人也找不到答案,一定要去观察。后来美国车就去模仿,生产一些看上去很小巧的车,但是初期没有成功,因为美国厂商忽略了一点:小车不能质量差,这个美国汽车商没理解。
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